diff --git a/FAQ b/FAQ
new file mode 100644
index 0000000..d70672f
--- /dev/null
+++ b/FAQ
@@ -0,0 +1,38 @@
+# FAQ
+
+L'administration système et de services en ligne implique des choix d'organisation, de nommage, de rangement… Ceux-ci peuvent être très variés d'une équipe à l'autre. Afin d'avoir une forme d'homogénéité au sein du Chalec, voici sous forme de FAQ, quelques conventions techniques à suivre, dans la mesure du possible.
+
+
+# Réception d'un courriel sur l'adresse de support
+
+Chaque service du Chalec a son courriel de support : contact+nomduservice@chakec.org.
+
+Et parfois, des utilisateurs écrivent à cette adresse. Recommandations :
+
+- toujours répondre (sauf si c'est un spam) ;
+- faire un ticket de suivi :
+  - copier/coller le sujet du courriel reçu en titre du ticket,
+- répondre en privé :
+  - expéditeur :
+    - éviter absolument d'utiliser une adresse GAFAM ou FAI,
+  - en copie :
+            contact-nomduservice@chalec.org
+  -contenu :
+    - dire qui l'on est.
+
+Modèle de courriel de réponse :
+```
+  Bonjour Ada,
+  
+  Je suis <nom+prénom/pseudo>, animateur bénévole du service <nom>.chalec.org. Nous sommes
+heureux que nos services numériques libres, éthiques et loyaux puissent vous être utiles.
+
+[réponse à la demande]
+
+ En vous souhaitant, au nom de toute l'équipe du Chalec et de l'association Libre en Communs, un agréable usage
+ de nos services libres, éthique et loyaux.
+
+ Librement,
+
+ <nom+prénom/pseudo>
+```